PRACTICAL SUGGETIONS FOR SUCCESSFUL CUSTOMER – PERSONNEL RELATIONS
1. Greet every customer promptly and pleasantly. Do not wait for customers to greet you or speak to you first.
2. Be sincerely interested in your customers and show it.
3. listen attentively to your customers and let them finish what they are trying to say before you say anything. Do not interrupt them.
4. Always say ‘ Will you ?” and not ‘ You must ‘ or ‘ You have to “
5. Remember to use ‘ please “ and ‘ Thank you ‘ all the time. They cost nothing but mean a great deal to your customers.
6. Remember your customers’ names and address them politely e.g. “ Good morning, Mr. Smith ! “ . This technique make them feel welcome and that they belong to the place. If you don’t know their names, always address them by “ Sir “ or “ Ma’am “ . Never call them “ Eh!”.
7. Be thoughtful and considerate towards your customers.
8. Be friendly and helpful all the time
9. Be courteous and cordial
10. Be generous in praise and avoid criticizing any of your customers.
11. Be loyal to your customers
12. Respect the fact that your customers have emotions and can get hurt just as easily as you can
13. Do not betray any confidential information from your customers
14. Be alert to give service to all your customers
15. Do not be over sensitive and take yourself too seriously
16. Above all, do not be a hyprocrite !
Jumat, 04 April 2008
Kamis, 03 April 2008
GET YOUR OPPINION
GLOSARIUM.
Advance Payment. : Pembayaran uang muka oleh tamu untuk menginap di hotel dan fasilitas yang akan digunakan , sebelum tamu menggunakannya.
Amandment Reservation : Pemesanan kamar yang oleh karena sesuatu hal dilakukan perubahan.
Blocking Room : Menandai kamar sesuai dengan status masing-masing, termasuk kamar yang sudah dipesan.
Cancellation : Pesanan kamar yang sudah disetujui oleh hotel, akan tetapi sebelum waktu kedatangan nya dibatalkan oleh tamu atau pemesan.
Cancellation Fee : Biaya yang harus dibayar oleh pemesan kamar, karena pembatalan atas pemesanan kamarnya.
Confirmed : Pemesanan kamar yang dapat disetujui atau diterima oleh pihak hotel.
C/A (Company Account) : Rekening tamu menginap di hotel yang rekenignya dibayar oleh perusahaan.
Check Out Time : Batas waktu tamu menginap di hotel, pada umumnya jam 12.00 siang, atau batas periode penginapan tamu telah habis.
Diary Book : Reservation Diary Book, adalah buku harian untuk mencatat pemesanan kamar yang diterima, biasanya digunakan pada hotel kecil.
Double Book : Pesanan kamar yang diterima dan dicatat, akan tetapi dengan tidak disengaja ada pesanan kembali yang sama oleh pihak lain.
Departure List : Daftar tamu yang akan check out pada hari itu.
Deposite : Pembayaran sejumlah uang muka yang dibayar oleh tamu pada front office cashier untuk rekening tamu selama menginap.
Double Bed Room : Satu kamar yang dilengkapi dengan satu tempat tidur besar untuk dua orang tamu.
Expected Arrival list. : Daftar tamu yang diharapkan tiba pada hari / tanggal tersebut.
Extend stay. : Perpanjangan waktu menginap tamu dari tanggal yang telah ditentukan saat check in.
Early check out. : Perpendekan waktu menginap tamu dari yang telah direncanakan sewaktiu check in.
Early check in. : Tamu datang lebih awal dari yang tanggal yang telah ditentukan sewaktu memesan kamar .
Extra charge. : Biaya tambahan yang harus dibayar tamu untuk pelayanan yang diberikan oleh hotel.
Extra bed. : Tempat tidur tambahan yang digunakan tamu dalam satu kamar.
Executive room. : Kamar-kamar dengan fasilitas yang lebih istimewa dari kamar-kamar jenis standard.
Fully booked. : Status pemesanan kamar, dimana hotel tidak menerima pesanan kamar lagi, karena kamar sudah habis dipesan.
Full house. : Semua kama rhotel sudah penuh dihuni oleh tamu.
Free to sale. : Keadaan kamar masih tersedia untuk bisa dijual atau dipesan.
Fax. : Pengiriman facsimile tatau foto copy jarak jauh.
F.I.T (free independent traveler): Tamu yang chek in di hotel tanpa melalui biro perjalanan(travel agent).
Group information sheet. : Lembaran informasi untuk tamu-tamu rombongan yang akan menginap di hotel.
Group list. : Daftar nama-nama tamu peserta rombongan yang akan menginap di hotel.
Guest History Card/Guest History Record( G.H.C):
Kartu untuk mencatat data-data tamu yang pernah menginap dihotel, atau yang menjadi langganan hotel.
Guarantie letter. : Surat tanggungan atau jaminan dari suatu perusahaan.
I.P. (important person) : Tamu penting hotel.
Log book. : Buku laporan dari satu seksi-seksi.
No show. : Statu pesana kamar yang sudah pasti, tapi pada tgl. kedatangan yang telah ditentukan, tamu tidak dating tanpa pemberitahuan.
Over booked. : Pesanan kamar yang melebihi persediaan kamar yang ada.
On request. : Pemesanan kamar yang harus mendapatkan persetujuan dari pimpinan .
Post phone. : Penundaan atau pengunduran tanggal kedatangan tamu dari tanggal yang telah ditentukan oleh tamu saat memesan kamar.
Personal account(P/A). : Pembayaran rekening tamu ditanggung oleh tamu yang menginap/dibayar sendiri.
Reservation card. : Kartu pemesanan kamar, formulir/kartu untuk mencatat data-data pemesanan kamar.
Reservation slip. : Slip pemesanan kamar, catatan kecil untuk mencatat pemesanan kamar yang ditempatkan di rak pemesanan.
Reservation rack. : Rak untuk menempatkan slip pemesanan kamar, sesuai dengan tanggal kedatangan.
Reservation control sheet/Reservation chart:
Tabel pemesanan kamar, untuk mencatat peseanan kamar yang diterima, sehingga dapat diketahui jumlah kamar yang masih bisa dipesan dan kamar yang sudah dipesan.
Room only(R/O). : Code yang menjelaskan pembayaran oleh seseorang atau perusahaan hanya untuk biaya sewa kamar saja, dan biaya pelayanan lain nya dibayar oleh tamu yang menginap.
Room and meal(R/M). : Code yang menjelaskan bahwa rekening tamu akan ditanggung oleh seseorang atau perusahaan hanya kamar dan biaya makan saja.
Room rate. : Harga kamar.
Single bed room. : Satu kamar dengan fasilitas satu tempat tidur kecil/single untuk satu orang tamu.
Studio bed room. : Kamar yang dapat diubah menjadi ruangan atau studio, dan untuk dua orang tamu.
Shortage. : Status kekurangan kamar, pesanan kamar yang berlebih.
Sales slip/Sales draft. : Formulir untuk mencatat jumlah transaksi yang dibayar tamu dengan menggunakan credit card, istilah lain digunakan Charge Form Faktur.
Twin bed room. : Satu kamar dilengkapi fasilitas dua tempat tidur kecil/single untuk dua orang tamu.
Triple bed room. : Satu kamar double bed atau twin bed, ditambah dengan satu extra bed atau tempat tidur tambahan, untuk tiga orang tamu.
Travel voucher. : Surat penting dari biro perjalanan sebgai tanggungan pembayaran rekening tamu yang tinggal di hotel.
Unconfirmed. : Status pemesanan kamar yang tidak bias di setujui oleh pihak hotel, karena persediaan kamar telah habis.
Very important person (VIP): Tamu penting/sangat penting yang sedang menginap di hotel.
Waiting list. : Status pemesanan kamar yang masuk dalam daftar tunggu atau cadangan, bila ada pembatalan pesanan kamar maka kesempatan akan diberikan sesuai dengan daftar pada waiting list.
Walk in guest(W.I.G) : Tamu yang C/I dihotel secara langsung, tanpa memesan kamar terlebih dahulu.
Advance Payment. : Pembayaran uang muka oleh tamu untuk menginap di hotel dan fasilitas yang akan digunakan , sebelum tamu menggunakannya.
Amandment Reservation : Pemesanan kamar yang oleh karena sesuatu hal dilakukan perubahan.
Blocking Room : Menandai kamar sesuai dengan status masing-masing, termasuk kamar yang sudah dipesan.
Cancellation : Pesanan kamar yang sudah disetujui oleh hotel, akan tetapi sebelum waktu kedatangan nya dibatalkan oleh tamu atau pemesan.
Cancellation Fee : Biaya yang harus dibayar oleh pemesan kamar, karena pembatalan atas pemesanan kamarnya.
Confirmed : Pemesanan kamar yang dapat disetujui atau diterima oleh pihak hotel.
C/A (Company Account) : Rekening tamu menginap di hotel yang rekenignya dibayar oleh perusahaan.
Check Out Time : Batas waktu tamu menginap di hotel, pada umumnya jam 12.00 siang, atau batas periode penginapan tamu telah habis.
Diary Book : Reservation Diary Book, adalah buku harian untuk mencatat pemesanan kamar yang diterima, biasanya digunakan pada hotel kecil.
Double Book : Pesanan kamar yang diterima dan dicatat, akan tetapi dengan tidak disengaja ada pesanan kembali yang sama oleh pihak lain.
Departure List : Daftar tamu yang akan check out pada hari itu.
Deposite : Pembayaran sejumlah uang muka yang dibayar oleh tamu pada front office cashier untuk rekening tamu selama menginap.
Double Bed Room : Satu kamar yang dilengkapi dengan satu tempat tidur besar untuk dua orang tamu.
Expected Arrival list. : Daftar tamu yang diharapkan tiba pada hari / tanggal tersebut.
Extend stay. : Perpanjangan waktu menginap tamu dari tanggal yang telah ditentukan saat check in.
Early check out. : Perpendekan waktu menginap tamu dari yang telah direncanakan sewaktiu check in.
Early check in. : Tamu datang lebih awal dari yang tanggal yang telah ditentukan sewaktu memesan kamar .
Extra charge. : Biaya tambahan yang harus dibayar tamu untuk pelayanan yang diberikan oleh hotel.
Extra bed. : Tempat tidur tambahan yang digunakan tamu dalam satu kamar.
Executive room. : Kamar-kamar dengan fasilitas yang lebih istimewa dari kamar-kamar jenis standard.
Fully booked. : Status pemesanan kamar, dimana hotel tidak menerima pesanan kamar lagi, karena kamar sudah habis dipesan.
Full house. : Semua kama rhotel sudah penuh dihuni oleh tamu.
Free to sale. : Keadaan kamar masih tersedia untuk bisa dijual atau dipesan.
Fax. : Pengiriman facsimile tatau foto copy jarak jauh.
F.I.T (free independent traveler): Tamu yang chek in di hotel tanpa melalui biro perjalanan(travel agent).
Group information sheet. : Lembaran informasi untuk tamu-tamu rombongan yang akan menginap di hotel.
Group list. : Daftar nama-nama tamu peserta rombongan yang akan menginap di hotel.
Guest History Card/Guest History Record( G.H.C):
Kartu untuk mencatat data-data tamu yang pernah menginap dihotel, atau yang menjadi langganan hotel.
Guarantie letter. : Surat tanggungan atau jaminan dari suatu perusahaan.
I.P. (important person) : Tamu penting hotel.
Log book. : Buku laporan dari satu seksi-seksi.
No show. : Statu pesana kamar yang sudah pasti, tapi pada tgl. kedatangan yang telah ditentukan, tamu tidak dating tanpa pemberitahuan.
Over booked. : Pesanan kamar yang melebihi persediaan kamar yang ada.
On request. : Pemesanan kamar yang harus mendapatkan persetujuan dari pimpinan .
Post phone. : Penundaan atau pengunduran tanggal kedatangan tamu dari tanggal yang telah ditentukan oleh tamu saat memesan kamar.
Personal account(P/A). : Pembayaran rekening tamu ditanggung oleh tamu yang menginap/dibayar sendiri.
Reservation card. : Kartu pemesanan kamar, formulir/kartu untuk mencatat data-data pemesanan kamar.
Reservation slip. : Slip pemesanan kamar, catatan kecil untuk mencatat pemesanan kamar yang ditempatkan di rak pemesanan.
Reservation rack. : Rak untuk menempatkan slip pemesanan kamar, sesuai dengan tanggal kedatangan.
Reservation control sheet/Reservation chart:
Tabel pemesanan kamar, untuk mencatat peseanan kamar yang diterima, sehingga dapat diketahui jumlah kamar yang masih bisa dipesan dan kamar yang sudah dipesan.
Room only(R/O). : Code yang menjelaskan pembayaran oleh seseorang atau perusahaan hanya untuk biaya sewa kamar saja, dan biaya pelayanan lain nya dibayar oleh tamu yang menginap.
Room and meal(R/M). : Code yang menjelaskan bahwa rekening tamu akan ditanggung oleh seseorang atau perusahaan hanya kamar dan biaya makan saja.
Room rate. : Harga kamar.
Single bed room. : Satu kamar dengan fasilitas satu tempat tidur kecil/single untuk satu orang tamu.
Studio bed room. : Kamar yang dapat diubah menjadi ruangan atau studio, dan untuk dua orang tamu.
Shortage. : Status kekurangan kamar, pesanan kamar yang berlebih.
Sales slip/Sales draft. : Formulir untuk mencatat jumlah transaksi yang dibayar tamu dengan menggunakan credit card, istilah lain digunakan Charge Form Faktur.
Twin bed room. : Satu kamar dilengkapi fasilitas dua tempat tidur kecil/single untuk dua orang tamu.
Triple bed room. : Satu kamar double bed atau twin bed, ditambah dengan satu extra bed atau tempat tidur tambahan, untuk tiga orang tamu.
Travel voucher. : Surat penting dari biro perjalanan sebgai tanggungan pembayaran rekening tamu yang tinggal di hotel.
Unconfirmed. : Status pemesanan kamar yang tidak bias di setujui oleh pihak hotel, karena persediaan kamar telah habis.
Very important person (VIP): Tamu penting/sangat penting yang sedang menginap di hotel.
Waiting list. : Status pemesanan kamar yang masuk dalam daftar tunggu atau cadangan, bila ada pembatalan pesanan kamar maka kesempatan akan diberikan sesuai dengan daftar pada waiting list.
Walk in guest(W.I.G) : Tamu yang C/I dihotel secara langsung, tanpa memesan kamar terlebih dahulu.
Langganan:
Postingan (Atom)
Postingan
